2009中正企研招說會

經歷：國立台北大學財政學系 肄業
           金融客服人員(元大投信、國泰世華銀行、群益證券)
           三竹資訊客服人員
           期貨商交易人員(福邦期貨、凱基期貨)

錄取校所：中正企研、高第一國際管理、嘉大數位設計管理所

大家好，很榮幸進入中正企管所這個大家庭，以下便就我準備丙組專業科目-心理學的心得與大家分享。除此，我大學時未修習過心理學這個科目，亦因備考時仍為在職身份，難以配合補習班的上課時間，故我是以自修的方式來準備考試的。

參考過中正企管所網頁上所提供的考古題後，發現心理學對應於企管所的應用，集中於職場情緒、社會認同理論、肯定式探詢、探索會議等現代管理主題，並非囿於傳統心理學所提到的生理刺激反應、夢、睡眠等理論。由此觀之，正確的考題分析，不僅能節省備考的時間，更能聚焦於會考出來的範圍，此時，是否為心理系科班出身，並無明顯優勢。

我的應考策略：節省時間，兩科併為一科；深化記憶：一科拆為兩科。
由於中正企管所入學考試有共通的專業科目-管理學，故我將管理學架構中的「組織」主題拆出為心理學科目準備範圍，即我由閱讀組織行為教科書(見參考書目)，便視為應考心理學科目的準備。另由於組織行為學內容為管理學架構中「組織」主題的進一步探討，由此又能夠深化我對管理學的認識。一個應考策略對應兩個科目，實在也是備考準備時間有限下不得已的方法，短期內雖可衝刺到應考生平均的分數，但心理學科目分數並未佔太多便宜。想要榜上有名，另兩個考試科目分數（管理學、英文）仍不能太差才行。

我的參考書目如下：
組織行為學(十一版)  Stephen P. Robbins著
組織行為：剖析職場新思維 MCSHANE著 艾昌瑞，陳加屏譯

由於出社會工作數年後才起意回學校充電，又大多為金融業的服務經驗，故我另外推薦金融心理學一書（作者：拉斯．特維德  譯者：方耀）給大家參考，此書作者將心理學應用於金融市場上，提供了群眾行為反應對於市場走勢的學理解釋，在備考心理學科目時，部份專有名詞固然艱澀難懂，但對照本書另一面相的解釋（由金融市場角度，而非組織行為角度出發），讓讀者可輕鬆心領神會並理解內容。猶記得98年度入學考試心理學科目有一試題：試以心理學角度解釋2008金融海嘯的成因，此書正可提供應試者時事考題的參考材料。

海明威用「可帶走的饗宴」（moveable feast）形容在巴黎的日子，相信進入中正企管所後的學習經驗，也會讓我日後回味無窮，謝謝。

過去工作經歷分享

結束手邊的工作，迎來了久違的暑假，在準備就讀中正企管所前的這一個夏天，回顧過去幾年的職場生涯，是滋味豐富而令我回味無窮的。

相信商管系所的學生或多或少都有考取金融證照當作自己求職或升學時的重點加分項目，然而證照越考越多，才知自己越懂越少，對於書本上的理論、模型應用於實務方面，想要向親人好友淺釋金融商品的原理與概念，常出現有口難言、不知從何說起的困擾。

金融業客服人員相較於其他專業性高的職務，對於商管系所的社會新鮮人來說，相對而言是求職時較容易取得的一個工作，初出社會的我，有幸錄取於投信公司服務，便讓我不僅涉獵於各項不同的金融商品，更學習起待人接物的技巧。

客服人員，顧名思義，客戶服務人員是也。然而客戶有什麼地方需要服務的呢？將客戶與公司連結起來的所有關係均為服務內容。這些關係若以交易的流程來剖析，可分為交易前發生的（譬如金融商品的購買方式、連結標的、手續費用）、交易時發生的（譬如報價系統使用、電子交易障礙排除、委託單的有效性確認）、交易後發生的（譬如帳務查詢、報酬率追蹤、商品淨值說明）及其他服務事項（譬如行銷活動支援、靜止戶關懷、一般行政庶務）。看來龐雜瑣碎的工作事項，已點出客服人員專業性的重要：1.熟悉公司提供服務的金融商品 2.熟悉電子交易環境 3.熟悉工作相關標準作業流程 4.多工的能力 5.時間管理的能力 6.反應速度。於此，艱澀的金融業術語已能順利被轉化為易懂的口語溝通，對於客戶在諸多服務的使用上，我正是擔任GPS路線嚮導的角色。

當然，客戶既然是人，就有人性，而在冷冰冰的電腦螢幕外，客戶，是需要被服務、被關心、被安撫的。2000年的一場網路股泡沫，讓不少投資人損失慘重，想當初10元申購的基金，如今只剩下4元不到，不滿基金績效的責難對於社會經驗仍屬稚嫩的我來說，是很大的壓力。隨著累積的經驗漸豐，能持同理心對待客戶的建議、提供客戶一個情緒的發洩出口，無形當中，也讓我個性上的菱菱角角得以磨潤。此時，相較於專業能力的展現，「先處理情緒，後處理問題」成為我值線服務的準則。

在兩條線（電話線跟網路線）上熟能生巧的服務經驗，讓我有機會進入期貨商擔任衍生性金融商品（國內外期貨、選擇權）的受託買賣交易員，簡而言之，就是將客戶的委託單送至交易所主機執行，最後再回報客戶該委託單的成交狀況。僅管與客戶的交流著重於反應速度與委託單正確執行與否的結果，但本身的專注能力的持續性與團隊默契的觀念培養才自此被資深同事啟迪。原來一個人的能力是有限的，當金融市場行情大時，來自客戶的委託單會快速且大量的積壓在你身上，此時需其他有空暇的交易員伸出援手，共同執行委託單並消化工作量。若沒有三頭六臂能夠同時迅速處理事務，同事適時的幫助不啻為荒漠中的甘泉。日復一日重複性的工作內容，卻無形中潛移默化影響我的工作態度，強調了Team Work的重要性。

平心而論，對於進入中正企管所就讀這個生涯決定，我沒有期待太高，也沒有期待太低。沒有期待太高的原因是學術面與實務工作畢竟有所落差，想要從學校求得對應所有職務均能游刃有餘的武功招式是不可能的。但有此一說：「招式易模仿；心法難體會。」我依然期待從井然有序的理論探討中，能夠理出過去工作經驗的脈絡，昇華為自己獨特且無可取代的Know-How。謝謝。